WEBマーケティング

顧客満足度を上げてリピータ獲得するための方法

顧客満足度を上げてお客さんに自分のサービスをもっと好きになって貰うにはどうすればいいんだろう?顧客満足度って言う見えない指標で判断するのが難しくて分からない

顧客満足度を上げるために必要なのは『提案』『感動』『体験』です。

 

本記事のテーマ


【社会人向け】顧客満足度を上げる方法【強いファンになってくれる】

 

記事の内容

  • 顧客満足度とは?
  • 顧客満足度を上げるメリット・デメリット
  • 顧客満足度を高める方法
  • 人が持つ一般的な認識からズラす事で感情が揺れる
  • デプス調査を行う
  • WHYで問題を深堀りする具体例
  • 顧客満足度を上げるための具体例
  • 従業員の満足度を上げる事が最大の顧客満足に繋がる
  • 顧客満足度を上げてリピータ獲得するための方法まとめ

 

当記事を書いている人は?

ネットショプ店長歴3年の店長ブロガー。

年商1億円突破の個人ショップオーナー。

社会人の学校「MUPカレッジ」でSNSマーケティングを習得。

ネットショップ向け情報メディア「ECzine」でコラムの担当。

 

【読者への前置きメッセージ】

読者への前置きメッセージ

この記事は顧客満足度について知りたい社会人向けに書いています。

顧客満足度が低いとあなたのサービスからお客さんが離れていってしまうため、本記事を読んで顧客満足度を高める方法をぜひ身につけてみてください。

 

顧客満足度とは?

顧客満足度は字の通り、顧客があなたのサービスを利用してどれだけ満足出来たかを表すための指標です。

企業にとって顧客満足度を上げる事は最重要課題となっており、顧客満足度を上げるために様々なサービスを行っています。

 

顧客満足度を上げるメリット・デメリット

顧客満足度を上げると大きなメリットがある一方、あまり意識されないデメリットもあります。

メリット・デメリットについて詳しく解説します。

 

顧客満足度を上げるメリット

顧客満足度を上げるメリットは「リピーターの獲得」です。

1:5の法則』という物があるように、新規顧客を集めるよりもリピーターを維持する方がコストが1/5で済みます。

リピーターは客単価も高くなりやすく、リピーターになって貰う事で安定的に自社のサービスの売上を作る事が出来ます。

売上の8割はリピーターのような強いファンのおかげで作る事が出来るので、リピーターを獲得するために顧客満足度を上げていく事で、企業にとって大きなメリットになります。

 

顧客満足度を上げるデメリット

顧客満足度を上げるデメリットとしては「サービス過多」になりすぎる事です。

顧客満足度を上げるためにサービスを充実していくと、見えない価格競争になってきます。

 

A社は○○をやっている。B社は△△をやっている。じゃあ、弊社では○○と△△に加えて□□をやろう!

 

サービスを行う以上は必ずお金がかかってくるので、過剰に満足度を高めすぎると資金繰りに苦しくなります。

さらに、お客さんがサービスに慣れてしまうと、もっと強い刺激じゃないと満足出来なくなります。

サービス過多の慣れで、顧客満足赤字になってしまう危険性があります。

 

顧客満足度を高める方法

顧客満足度を高めるには『提案』『感動』『体験』が必要です。

具体的にどういった物なのかを解説します。

 

提案する

顧客満足度を高めるためには『提案』する事がポイントです。

なぜなら、顧客の望んでいる事だけをしていては顧客を満足させる事は出来ないからです。

顧客が持っている満足度を100とした場合、自分と顧客の思考が完全一致しない限り100の満足度を満たす事は出来ません。

 

しかし、顧客が望んでいる事にさらに付加価値を提案する事で、付加価値分が顧客満足度に上乗せされて100の満足度を120にも200にも増やす事が出来るのです。

ただ一つ気をつけないといけない事は、『提案』は喜ばれますが『押し売り』は嫌われる事です。

提案と押し売りの違いは

  • 提案・・・選択肢の提示
  • 押し売り・・・やった方が良いですよ!っと言う相手の意見の否定

顧客満足度を高めるために『提案』を活用してみてください。

 

感動させる

感動させて顧客の感情を大きく揺らしてあげると顧客満足度は飛躍的に高まります。

 

満足と言う物は自分の理想とする100の満足度に対して100の物が与えられた時に起こります。

しかし、感動と言う物は自分の理想とする100の満足度を超えた時に起こります。

顧客満足を超えたその先にある物が感動なんですね。

 

感動とは具体的にどうやって作るかと言うと、「顧客の想定している理想と提供する現実が大きく離れた時」に起こります。

例えば恋愛ドラマなんかでよく使われる手法なんですが、すれ違いや誤解で二人の間にヒビが入って「もうこの二人はダメかもしれない」っと思わせた後に急展開で二人の心の溝が一気に埋まってくっつく。

これはまさに『顧客の想定』と『提供する現実』の差が大きく開いた事によって感情が一気に揺さぶられたんですね。

 

感動している時点で顧客満足を遥かに上回っているので根強いファンになってくれます。

 

体験させる

顧客満足度を上げる3つ目のポイントは体験させる事です。

顧客は第三者の位置から見ているだけよりも、実際に自分で体験した方が感情が揺れやすくなります。

たとえば、映像としてみるライブよりも実際にライブ会場に行ってライブを体験した方が楽しいと感じるようなものです。

顧客に体験してもらう仕組みを作るだけで顧客満足度は上がりやすくなります。

 

顧客が持つ一般的な認識からズラす事で感情が揺れる

顧客満足とは、顧客が持っている認識から大きくズラして上げる事で感情が揺れて、満足度が高くなる事がわかったと思います。

顧客の満足度を上げるためには、顧客の感情をプラスに誘導して心を掴んであげる事なんですね。

 

デプス調査を行う

顧客満足度を上げるためには顧客がどんな心理を持っているかしっかり把握する必要があります。そこで必要な調査が『デプス調査』と言う物です。

デプス調査とは顧客の本当のニーズを知るための聞き取り調査です。

自分の顧客に対して「なぜ良かったのか?」「なぜダメだったのか?」と言う自社のサービスのWHYを質問して顧客が本当に望んでいた本質的な不を知るための質問の仕方です。

 

デプス調査とアンケートの違い

デプス調査と聞くとアンケートと同じじゃない?っと言われる方がいるので、ここではアンケートとデプス調査の違いを説明します。

 

アンケートとは

まずアンケートって言うのは、嘘で塗り固められた表面的な情報でまったく意味が無い物です。

 

ちょっと考えてみてください。

「アンケートお願いします」って言われて本気で考えて本心を書いた事ってありますか?

多少考えたとしても「まあ、ちょっと良いように書いておくか」って思って本心では無い事を書いているのではないでしょうか。

 

現在のマーケティングの世界ではアンケートの信用性は『0』に近い状態となっており、そこでもっと本質を知るために出てきたのが『デプス調査』なんです。

 

デプス調査とは

デプス調査とは上でも軽く説明しましたが、顧客の本質を知るための調査です。

アンケートとの決定的な違いは「隠された本質を知る事が出来る」事です。

 

デプス調査って言うのは顧客に『なぜ?』と言う質問を何度も繰り返して、本当に感じた心の奥底に眠っている答えを引き出す調査です。

最初は上辺だけの答えが返ってくるのですが、何度も『なぜ?』を質問されると嘘で塗り固められた情報がどんどん剥がれていき最終的には本質へと辿り着けるのです。

 

かなり根気と体力のいる調査になりますが、顧客の不を知るために絶大な効果を発揮します。

 

WHYで問題を深堀りする具体例

WHYで問題を深堀りするための簡単な具体例を説明します。

例として『顧客満足』で調べている人は何があれば満足なのかを深堀りしていきます。

 

なぜ顧客満足させたいのか?

顧客満足度を高めるとリピーターに繋がる

 

なぜ顧客満足度を高めるとリピーターに繋がるのか?

供給過多になり顧客は選択の幅が広がっている。その中で選んで貰うためには顧客満足度を上げて自社の強いファンになって貰う必要がある。

 

結論はなにか?

顧客満足度の結論はリピーターの獲得なので、顧客のファン化やリピーターの獲得方法についての情報が知りたい。

 

このような感じでWHYを投げかけ続けて最終的な結論を導きだすような使い方をします。

 

顧客満足度を上げるための具体例

顧客満足度を上げるための具体例も軽く紹介します。

 

例えばパソコンを買いに来たお客さんから質問されたとします。

顧客を満足させる事が出来ない質問方法は「どんなパソコンをお求めですか?」と聞く事です。

パソコンのスペックについて理解のある人なら聞く事自体ないので質問方法として間違っていますね。

 

顧客を満足させる事が出来る質問方法は「パソコンを使って何をされる予定ですか?」と聞く事です。

ゲーム目的ならやりたいゲームからスペックを進めたりケースやキーボードもゲーム好きな人用の物を進める事が出来ますね。

事務用でいいのならもっとシンプルでスペックの低い物を進める事になります。

 

質問のオーダーメイドと言う手法で、顧客それぞれに対して最適な提案をする事で「自分だけのために考えてくれている」と感じさせて顧客満足度を上げる事が出来ます。

 

従業員の満足度を上げる事が最大の顧客満足に繋がる

従業員の満足度を上げる事が最大の顧客満足に繋がります。

ここは経営者目線での話しなのですが、そもそも経営者が社員に対して『顧客満足を徹底しろ!』なんて言ってはいけないわけなんですね。

『顧客満足を徹底しろ』って言葉自体が社員を見ていない発言なので、自分を大切に扱ってくれない会社の顧客を大切に出来るわけがないんですね。

 

経営者が言って良い言葉と言うのは従業員を大切にする言葉だけです。

人には返報性の法則と言う物があり、自分がされた事をそのまま返す習性があります。

優しくされたら優しさを返し、怒られたら怒りを返します。

つまり、経営者から大事された社員は顧客を大事にする社員になるんですね。

 

では逆に、『顧客第一!顧客を一番に考えろ!』っと言われ続けた社員はどうなりますか?自分を大事にされていないと感じるわけなので、それが全て自社の顧客に返ってしまいますね。

なので、顧客の満足度を上げるためにはまず従業員の満足度を高める事が重要なんです。

 

顧客満足度を上げてリピータ獲得するための方法まとめ

顧客満足度を上げてリピーターを獲得するための方法は3つ

  • 提案
  • 感動
  • 体験

顧客が持つ本質的な不を改善し、感情を大きく揺らしてあげる事で顧客満足度は簡単に上がっていきます。

『提案』『感動』『体験』を元に顧客満足度を上げてリピーター化してみてください。

 

  • この記事を書いた人
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井川 裕輝

ネットショップ総合管理職3年の経験を経て独立、現在は法人代表。小規模低予算少人数でのネットショップ立ち上げ経験が最も多い。

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